Infórmate sobre cómo ponerte en contacto con Soporte de Cloudflare y cómo abrir una incidencia.
Cómo contactar con Soporte de Cloudflare
Como cliente de Cloudflare, puedes ponerte en contacto con Cloudflare para obtener soporte a través de la Comunidad, el chat o tu incidencia. Las opciones de soporte pueden variar según el plan.
| Enterprise | Business | Pro | Gratuito | |
| Comunidad Accede a la Comunidad y haz preguntas básicas sobre solución de problemas, consulta los últimos recursos como consejos para resolver problemas comunes de los clientes. | Sí | Sí | Recomendado | Recomendado |
| Solicitud de incidencia Utiliza esta opción para solucionar problemas o errores específicos. Los tiempos de respuesta dependerán del plan al que estés suscrito. | Sí | Sí | Sí | No* |
| Chat Utiliza el chat para hacer preguntas específicas. | Sí | Sí | No | No |
| Teléfono de emergencia Utiliza el soporte a través del teléfono para informar de emergencias, como interrupciones del sitio o ataques DDOS. | Sí | No | No | No |
| * Invitamos a los clientes suscritos al plan gratuito a utilizar nuestra Comunidad. Solo recibirán asistencia para incidencias estándar relacionadas con facturación, cuenta, autenticación en dos factores y usos inapropiados. | ||||
Verificación de tu identidad
Por seguridad de la cuenta, debes verificar tu identidad y la propiedad de la cuenta en el panel de control de Cloudflare antes de comentar la configuración de la cuenta y los detalles confidenciales con el servicio de Soporte de Cloudflare. Hay dos opciones de verificación:
- Un token de un solo uso que se actualiza automáticamente cada treinta (30) segundos.
- Un token de la aplicación de autenticación en tu dispositivo móvil.
Autenticación de tu cuenta
1. Inicia sesión en tu cuenta de Cloudflare.
2. En la esquina superior derecha del panel de control de Cloudflare, haz clic en Soporte.
3. Haz clic en Contactar con Soporte. Desplázate hasta Línea de asistencia telefónica de emergencia - Autenticación.
4. Para autenticarte usando un token de un solo uso, haz clic en Obtener un token de un solo uso. Aparecerá una ventana emergente con el código de token. El código se actualiza automáticamente cada 30 segundos.
5. Para autenticarse utilizando una aplicación de autenticación, haz clic en Configurar aplicación de autenticación y sigue las instrucciones de configuración que aparecen en la siguiente pantalla. Después de la configuración, aparecerá el código de token en tu aplicación de autenticación móvil.
6. Espera hasta que el agente de Soporte de Cloudflare solicite el código antes de compartir el token de verificación.
Abrir una incidencia
Para abrir una incidencia, sigue estos pasos:
- Ve a https://dash.cloudflare.com/redirect?account=support.
- Escribe el correo electrónico y la contraseña de tu cuenta de Cloudflare. Tu correo electrónico se debe verificar para poder abrir una incidencia.
- Selecciona la cuenta correspondiente que requiere asistencia.
- Se mostrará la ventana ¿Estás experimentando un problema con Cloudflare?.
- Haz clic en Obtener más ayuda en la sección Obtener más ayuda.
- Selecciona los dominios que están dando problemas.
- Escribe un resumen de una línea describiendo el problema y haz clic en Siguiente.
- Cloudflare verifica los problemas de configuración de tu dominio y facilita un resumen de los problemas relacionados con tu consulta.
- Revisa la información de diagnóstico y haz clic en Siguiente si tu problema sigue sin resolverse.
- Escribe todos los detalles de tu consulta o problema en la Descripción, por ejemplo:
- Marca de tiempo (UTC).
- Nombre de zona/ID de zona.
- Frecuencia del problema.
- Pasos para reproducir el problema, con resultados reales frente a resultados esperados.
- Cualquier información adicional como las URL del sitio, mensajes de error, capturas de pantalla o registros relevantes de tu servidor web de origen.
- Cualquier resultado relevante de las herramientas de prueba (MTR, traceroute, dig/nslookup, cURL)
- Haz clic en Enviar.
Cómo ver incidencias abiertas
- Inicia sesión en tu cuenta de Cloudflare.
- Selecciona Centro de ayuda en el menú desplegable Soporte.
- Haz clic en Iniciar sesión si aparece en la esquina superior derecha. De lo contrario, haz clic en tu nombre o en tu foto de perfil.
- Haz clic en Mis actividades y solicitudes.
Acuerdos y objetivos de nivel de servicio
Orden de prioridad
El servicio de Soporte de Cloudflare responde a todas las incidencias recibidas en el siguiente orden de prioridad:
- Enterprise
- Business
- Pro
- Gratuito
Nos esforzamos por responder a nuestros clientes con la mayor rapidez posible. Damos prioridad a los problemas urgentes (tales como interrupción de un sitio web, ataques) para ofrecer el tiempo de respuesta más rápido. A continuación se muestran definiciones de los niveles de prioridad que Cloudflare asigna a las incidencias y el acuerdo de nivel de servicio (SLA) o el objetivo de nivel de servicio (SLO). Siempre que sea posible, las respuestas se proporcionan más rápido que en lo establecido en los SLA.
Definiciones de prioridades
- P1 - El servicio es muy deficiente y no está disponible para varias ubicaciones de usuarios.
- Por ejemplo: problemas de interrupción del sitio web o un ataque en curso.
- P2 - Reiterada incapacidad de usar el servicio desde una única ubicación o región localizada.
- Por ejemplo: un problema de denegación de servicio localizado. Este problema puede afectar a un solo sitio web o incluso a un solo servidor.
- P3 - Un problema que, aunque puede afectar al servicio, no impide su utilización.
- Por ejemplo: solicitudes solo de carácter informativo, informes o preguntas sobre uso, o aclaraciones con respecto a la documentación o rendimiento que, aunque es útil, no se considera adecuado.
- P4 - Preguntas generales relacionadas con los productos y servicios de Cloudflare
SLA premium
- P1 - respuesta inicial en 1 hora
- P2 - respuesta inicial en 2 horas
- P3 - respuesta inicial en 24 horas
- P4 - respuesta inicial en 24 horas
SLA Enterprise
- P1 - respuesta inicial en 2 horas
- P2 - respuesta inicial en 4 horas
- P3 - respuesta inicial en 48 horas
- P4 - respuesta inicial en 48 horas
SLO Business
- P1 - respuesta inicial en 8 horas
- P2 - respuesta inicial en 12 horas
- P3 - respuesta inicial en 72 horas
- P4 - respuesta inicial en 72 horas
SLO para otros planes
- SLO Pro - 5 días para todos los niveles de prioridad.
- Clientes suscritos al plan gratuito: no se ofrece SLA, pero se responde a los clientes en el orden en que se recibe tu solicitud. Si buscas soluciones rápidas, te recomendamos que visites nuestros foros de la Comunidad donde podrás encontrar respuestas y publicar preguntas.
Pautas para contactar con Soporte de Cloudflare
Soporte de Cloudflare no puede:
- Hacer cambios de configuración o de cuenta en nombre del cliente.
- Facilitar información de cuenta confidencial por teléfono.
- Resolver problemas o responder preguntas sobre dominios no asociados a una dirección de correo electrónico de cuenta de Cloudflare que se usa para contactar con el servicio de Soporte.
Antes de notificar a Cloudflare un problema con tu sitio, consulta la Página de estado de Cloudflare. Cuando tengas que informar sobre un problema en tu sitio, recuerda facilitar los detalles correspondientes en la incidencia.